A  Zebra Technologies Corporation    divulgou nesta segunda-feira (14 ) a  13ª Pesquisa Anual sobre o Panorama dos Consumidores, que  indica crescimento nas compras feitas por meio de celulares e tablets cresceram como consequência da pandemia e do desejo dos consumidores por conveniência, eficiência e pela manutenção do distanciamento social.

De acordo com o estudo da Zebra, 88% dos latino-americanos já compraram por meio de dispositivos móveis e 91% deles expressaram vontade de manter o hábito no futuro. O mCommerce já é difundido em todas as gerações, especialmente entre as mais jovens. Compram usando aparelhos móveis 93% da geração millennial; 90% da geração X e 76% dos Baby Boomers.

Foram entrevistados consumidores, trabalhadores e executivos do setor de Varejo de Brasil, México, Colombia e Chile. O estudo analisa o comportamento desses grupos, apontando para as tendências tecnológicas que estão impactando as compras online e no ponto de venda.

O estudo também identificou outras tendências que se aceleraram após a pandemia de COVID-19:

Aceleração de investimentos em tecnologia

A pandemia acelerou em 72% os planos de investimento em tecnologia dos varejistas latino-americanos. Soluções de pagamento inteligentes, softwares de gestão de mão-de-obra e análises prescritivas foram apontadas por mais de 90% dos tomadores de decisão como as principais tendências tecnológicas para o setor até 2025. “Elas apontam para um varejo mais omnicanal, focado na experiência do consumidor, centrado na visibilidade das operações e na tomada de decisões baseadas em dados”, analisa o presidente da Zebra Technologies no Brasil, Vanderlei Ferreira. Segundo ele, apesar do impulso da pandemia, a transformação rumo a uma experiência de compra mais fluída e a uma operação mais automatizada já eram uma realidade e apenas ganharam mais força com o coronavírus.

Disponibilidade de estoque empurram consumidores para o online

A pandemia acelerou a tendência de crescimento do comercio eletrônico e quase 71% dos consumidores entrevistados fizeram ao menos um pedido online nos últimos três meses. Eles escolhem o canal, especialmente, devido à disponibilidade de produtos. Inclusive, a falta de estoque, junto com as longas filas e a dificuldade de localizar o produto desejado dentro da loja são os principais motivos apontados pelos clientes para sair do ponto de venda sem comprar.

Pagamentos inteligentes geram uma experiência de compra melhor

Aproximadamente 37% dos compradores pesquisados interagiram com terminais de autoatendimento e self-checkout nos últimos seis meses. Mais de 70% dizem que essas soluções melhoram a experiência do cliente. Gerações mais novas endossam mais esse tipo de tecnologia - 80% dos millennials, 73% dos Gen Xers e 67% dos boomers. Da mesma forma, 92% dos líderes e 88% dos funcionários do setor consideram que essas soluções proporcionam uma melhor experiência de compra. “Terminais de autoatendimento liberam os trabalhadores para cumprir funções mais estratégicas e para dar mais atenção aos clientes que, de fato, precisam deles”, explica Ferreira. “Ao mesmo tempo, elas ajudam consumidores e lojas a manter os protocolos de distanciamento social”, completa.

Distanciamento social e protocolos de proteção incorporados à experiencia da loja

A desinfecção dos espaços e o contato com outras pessoas nas lojas é uma preocupação para 84% dos compradores. Isso explica o motivo de 59% dos entrevistados preferirem opções de pagamento sem contato.

Embora 98% dos tomadores de decisão considerem que seus clientes acreditam que proteção e saúde são uma prioridade para os varejistas, apenas 71% dos compradores têm essa opinião. “Atualmente existe uma lacuna considerável entre a confiança percebida pelos líderes do setor e pelos compradores, o que mostra que as lojas devem reforçar seus esforços para manter protocolos de segurança e comunicar o cliente a respeito”, explica Ferreira. Soluções de proximidade e rastreabilidade, como sensores e dispositivos móveis, podem ser aliadas neste desafio e fariam 88% dos trabalhadores da indústria se sentirem mais seguros.

Regionais

A 13ª Pesquisa Anual sobre o Panorama dos Consumidores também traz análises de outros mercados:

Ásia – Pacífico

70% dos consumidores preferem que os produtos sejam entregues diretamente em suas casas, ao invés de retirá-los na loja.

65% dos compradores preferem meios de pagamento contactless ao comprar no ponto de venda.

Europa –Oriente Médio

83% dos líderes do setor disseram que a pandemia acelerou seus planos de implantação de dispositivos e soluções móveis. Esta foi a maior porcentagem de todas as regiões.

Aproximadamente três quartos (76%) dos consumidores preferem comprar online quando a loja também possui ponto físico.

América do Norte

72% dos trabalhadores do setor preferem ter tarefas prescritivas, que os ajudem a tornar sua jornada mais eficiente, ao invés de seguir relatórios.

77% dos tomadores de decisão relataram sentir pressão para melhorar a conformidade e a eficiência das operações com o objetivo de oferecer diferentes opções e velocidades de entrega.

Metodologia

A 13ª Pesquisa Anual sobre o Panorama dos Consumidores, da Zebra, incluiu aproximadamente 4.175 consumidores, 577 funcionários e 412 executivos do setor de varejo de América do Norte, América Latina, Ásia-Pacífico, Europa e Oriente Médio. Eles foram entrevistados entre agosto e setembro 2020 pela Azure Knowledge Corporation.