Se houve alguma certeza no primeiro dia da NRF 2019 é de que o varejo atravessa uma fase recheada de desafios e, ao mesmo tempo, oportunidades.

Segundo pesquisa da Forrester, apresentada com exclusividade durante o evento, o número de lojas físicas fechando nos Estados Unidos é maior do que a quantidade de aberturas. Por outro lado, as projeções de melhorias aparecem para quem está melhorando a experiência do consumidor, reduzindo custos, tornando a compra mais fácil e mais intuitiva e expandindo sua rede de fornecedores.

Personalização

As marcas que saem na frente na corrida pelo consumidor estão construindo elos mais fortes com o cliente, oferecendo atenção personalizada. Essa tendência tenta responder ao anseio dos shoppers, que dizem que os varejistas não o conhecem realmente, mesmo coletando diversos dados seus. E a maioria não quer compartilhar tantas informações pessoais sobre si mesmo, além dos produtos que gosta.

Um ponto sensível da personalização é que ela não vem mudando muito nos últimos tempos. Um dos principais meios de contato continua sendo o e-mail marketing e marketing direto. Como mostrar ao consumidor que você realmente o conhece?

Segundo os especialistas que se apresentaram na NRF 2019, dispositivos móveis são o caminho. Dentro e fora da loja, os clientes, em peso, estão comparando preços e verificando informações sobre os produtos dentro dos e-commerces.

Omnichannel

Nesse contexto, ser omnichannel é dar liberdade ao consumidor de poder pesquisar suas compras como quiser, mas ainda ter a oportunidade converter dentro daquela loja.

Falou-se também sobre cross-channel e a expectativa que o consumidor tem de poder comprar e também devolver produtos – ou realizar quaisquer ações – onde e quando quiser, independentemente de ser on ou offline.  A maior parte dos varejistas, porém, ainda não oferecem experiências tão avançadas.

Com menos menções, mas assinalado como um passo importante para o futuro, falou-se sobre digitalizar a loja física.

Por fim, parece ser uma máxima global de que inteligência artificial ainda não é uma realidade para a maioria dos varejistas – percebe-se, também, como IA é muito confundida com machine learning.

As palestras lembraram que é preciso às máquinas e sistemas um aprendizado profundo, que forneça informações não só para a interface com o consumidor mas também conhecimento para melhorar a cadeia de fornecedores para toda a experiência com o cliente ser perfeita (machine learning).

Afinal, não adianta a Alexa ser a sua melhora amiga se a Amazon não entregar seu shampoo novo antes do velho acabar – e você ter que ir trabalhar com o cabelo sujo por culpa deles.

Tecnologia e familiaridade

Os consumidores americanos estão se acostumando mais à realidade virtual, principalmente por conta de games, do que com realidade aumentada. Mas é importante salientar que os clientes estão à espera de uma experiência que traga praticidade e melhore seu processo de compra, seja com uma tecnologia ou a outra.

Varejistas

A batalha entre dois dos principais players do e-commerce nos Estados Unidos, Amazon e Walmart, também foi destaque nas palestras.

O Walmart continua tendo os maiores gastos com mídia tanto para gerar tráfego quanto em outros pontos da cadeia. Mas a Amazon mostra o tempo todo que está preparada pra uma “longa guerra”, investindo mais nas relações B2B, em tecnologia e experiência.

Por outro lado, Walmart e a Ikea são exemplos de varejistas que estão entendendo seu papel e, como donos das próprias lojas físicas, estão transformando esses ambientes em espécies de “áreas de convivência”.

As marcas e o e-commerce

Aqui, abriu-se uma discussão relevante sobre o papel das marcas no varejo e como precisam estar cada vez mais atentas ao quanto os varejistas se tornam mais relevantes que elas mesmas para o seu consumidor. Afinal, são lojas que vão sugerir qual o melhor produto e marca – com base nas avaliações e nas notas dadas por usuários -, além de direcionar os internautas, por meio das suas galerias e ferramentas de busca.

Em resumo: pessoas esperam experiências digitais positivas dentro e fora das lojas e acreditam que grandes varejistas precisam trazer isso.

(Fonte: E-commerce Brasil )