O penúltimo dia da NRF 2021 trouxe insights sobre o uso da tecnologia para compreender o comportamento do Next Normal e do Now Consumer durante o processo de compra. A palestra de abertura foi proferida pelo CEO da Saks, Marc Metrick e por Celeste Burgoyne, presidente de inovação na América da Lululemon, que juntos trouxeram insights sobre o Next Normal.

Para o CEO da Saks, o seu negócio é físico uma vez que o mercado de luxo é sensorial. Durante a sua palestra, Marc ressaltou a importância do posicionamento estratégico, que no caso da Saks, definiram que seria uma empresa de moda e não de tecnologia, por conta da necessidade de reduzir o atrito entre a jornada do shopper e no atendimento fácil e personalizado desenhado através da análise dos dados da jornada do consumidor.

Para operacionalizar este posicionamento, foi preciso empoderar o time de vendas, promover a empatia com os colaboradores e comunicar de forma única e transparente os valores da empresa. 

Celeste Burgoyne, CEO da Lululemon, uma empresa canadense especializada em yoga, começou fazendo um trocadilho com o seu negócio. Ela destacou que durante a pandemia sua coleção de roupas de yoga virou coleção zoom, ou seja, as pessoas que estavam trabalhando em casa buscavam conforto e que para conseguir operacionalizar este novo comportamento, a empresa precisou inovar muito, o que a deixou extremamente feliz.

Já os desafios ficaram por conta da gestão do supply chain e do last mile, pois foi preciso reinventar a estratégia da empresa com a expansão das pop-up stores, uma vez que era preciso se integrar com a comunidade, no intuito de oferecer seus produtos e serviços através de uma lista de espera digital.

Entre as inovações, Celeste destacou um serviço denominado “educador digital” via chat on line que tiveram a adesão de educadores e a platform Mirror, um espelho digital que possui entre suas funcionalidades monitorar a pulsação, a respiração e ainda incentiva o exercício, uma verdadeira academia em casa.

Ao final a CEO ressaltou o empoderamento feminino, uma vez que 77% dos colaboradores são mulheres e apresentou a política da empresa, que estimula a liderança feminina, pratica a equidade salarial e de gênero o que promove, por exemplo, a licença maternidade de 06 (seis) meses, seja para o colaborador pai ou mãe.

Quanto ao Now Consumer, Daniel Rodriguez da Simplr, trouxe a importância em entender a categoria de cliente. Um cliente que quer tudo na hora, a seu tempo, com o menor atrito possível, com facilidades na interação, pagamento e entrega. E reforçou sobre a comparação da experiência de compra, não somente em players de um mesmo segmento, mas também nas experiências de compra ao longo da sua rotina.

Dica do articulista

Para o nosso especialista em varejo e consumo, Gustavo Vanucci, o penúltimo dia da NRF consolidou a aceleração das marcas no canal digital e que agora o desafio estará em coletar, armazenar, processar e transformar os dados em conhecimento, e o conhecimento em inteligência competitiva, visando melhorar a experiência de compra.

Além disso, reforçou que a loja física será estratégica, para que os consumidores possam conhecer os produtos e socializar com as pessoas que gostam e consomem aquela marca, reforçando a estratégia Omnichannel.