Desde muito tempo atrás, em que não existiam os supermercados – afinal a primeira loja de supermercado no Brasil foi inaugurada em 1953 – a caderneta de anotações e o lápis atrás da orelha do Seu Manoel eram duas das principais ferramentas de trabalho do dono da venda ou da mercearia. Seu Manoel anotava tudo que vendia e para quem vendia (principalmente fiado) e a caderneta era um banco de dados analógico que aprendeu a usar no convívio com as gerações anteriores e ninguém nem se lembrava de quando tinha sido inventada.

Ele a utilizava para, entre dezenas de outras ações, conhecer a fundo o seu cliente e oferecer um tratamento customizado que o fidelizava. Ou seja, era um precursor de algo que mudaria para sempre a gestão do varejo um século depois, os softwares de CRM ou Customer Relationship Management, que em português significa Gestão de Relacionamento com o Cliente. Filhos do excepcional avanço da Tecnologia da Informação que marca o século 21, os CRM formam um conjunto de práticas, estratégias de negócio e tecnologias focadas no relacionamento com o cliente.

É muito utilizado para gerenciar e analisar as interações com os consumidores, antecipar suas necessidades e desejos, otimizar a rentabilidade, aumentar as vendas e personalizar campanhas de captação de novos clientes. O software de CRM não é apenas uma lista de contatos elaborada: ele reúne e integra dados valiosos para preparar e atualizar suas equipes com informações pessoais dos clientes, histórico e preferência de compras. 

Seu Manoel sequer imaginava que uma máquina programada por pessoas um dia poderia ajudar muito mais que sua caderneta e o lápis, embora já conseguisse perguntar a uma cliente dona de casa em 1923, no balcão, se a água sanitária comprada por ela no mês anterior não estaria quase acabando e que poderia aproveitar uma oferta especial criada por ele na hora. E no balcão sempre falava de novidades que tinham chegado na mercearia.

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